Le SAV coûte cher. Un agent revient entre 30 et 50 € de l'heure chargé, souvent pour répondre aux mêmes questions : suivi de commande, retour, remboursement, réclamation courante.
Résultat : files d'attente, clients qui s'impatientent, agents qui s'épuisent à répéter les mêmes phrases.
Un chatbot SAV bien construit absorbe 60 à 80 % des demandes répétitives, au rythme de la conversation, et laisse aux humains les cas qui méritent vraiment d'être traités.
Cartographie
Top 20 des motifs de contact, réponses et procédures existantes.
Branchement
CRM (Zendesk, HubSpot, Salesforce), base commandes, suivi logistique.
Escalade fluide
Dès que le bot doute ou que le client insiste, passage humain avec le contexte.
Apprentissage
Les cas durs sont remontés, utilisés pour enrichir le bot semaine après semaine.
Le même service, trois profils, trois stacks
E-commerce mode · 200k commandes/an
Retours, échanges, suivi, avoirs. 80 % des demandes sont les mêmes toute l'année.
72 % des tickets résolus sans humain. Temps de réponse moyen passé de 18 h à 45 secondes.
Fournisseur de box BtoC
Box mensuelle, résiliations, changements d'adresse, pause de livraison.
60 % des actions (pause, reprise, résiliation) traitées par le bot. L'humain gère les cas de facturation.
Fabricant électroménager
SAV premier niveau : panne, garantie, pièces détachées, aide à la réparation à distance.
Résolution au premier contact : 40 % → 75 %. 30 % de réparations guidées sans envoi de technicien.
- → Réponse instantanée, 24 h / 24.
- → Agents humains concentrés sur les cas qui justifient leur expertise : moins d'épuisement, meilleur turnover.
- → Historique complet transmis à l'humain en cas d'escalade : zéro répétition pour le client.
- → Économies mesurables : le ROI se calcule à la commande traitée.
On en parle ?
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Le catalogue complet : 14 familles, 3 angles techniques. Pour se faire une idée de ce que l'IA peut absorber chez vous.
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