Une prospectrice pleure dans un open space à Casablanca
Je vais commencer par une scène qui n'est pas de moi, mais qui est documentée, et qui me poursuit depuis que j'y pense.
Quelque part à Casablanca, ou à Rabat, ou à Tanger, une femme de vingt-quatre ans appelle la France huit heures par jour. Elle a un prénom que je n'écrirai pas parce qu'elle en a des dizaines, elle s'appelle comme on lui dit de s'appeler. Elle vend des abonnements téléphoniques, ou de l'isolation à un euro, ou des panneaux photovoltaïques, peu importe. Elle compose un numéro en Haute-Marne, en Moselle, en Mayenne. Elle tombe sur quelqu'un qui a voté pour un parti qui veut la renvoyer dans son pays. Quelqu'un qui entend son prénom — celui qu'on lui a imposé, ou le vrai, ça ne change rien — et qui entre en colère. Qui l'insulte. Qui lui dit de fermer sa gueule, de rentrer chez elle, qui lui dit des choses que je ne vais pas retranscrire parce que je n'ai pas envie de les avoir sous les yeux.
Elle enchaîne. Appel suivant.
Au bout de trois semaines, elle craque. Elle rentre chez elle, elle pleure, elle ne se relève pas. Ses collègues ont vu la même chose la semaine précédente avec une autre, et la semaine d'avant avec une troisième. L'entreprise qui l'employait — sous-traitante d'une grande marque française que tout le monde connaît — recrute la suivante. Le chiffre d'affaires continue.
On appelle ça un métier. On appelle ça un emploi. Et dans les plaquettes de l'entreprise donneuse d'ordre, on appelle ça de la prospection commerciale professionnelle.
Ce mot, ce mot-là, « professionnelle », je veux le reprendre. Je veux lui rendre son sens. Je veux qu'on arrête de s'en servir pour embellir ce qui, en réalité, relève de l'indignité.
Le mot sale
Dans l'usage courant, « professionnel » sert à dire trois choses très différentes qu'on confond tout le temps.
Ça sert à dire compétent — ce gars-là connaît son métier, il sait faire, il livre dans les délais. Très bien. Là-dessus on est tous d'accord.
Ça sert à dire discipliné dans sa présentation — il arrive à l'heure, il est habillé proprement, il ne mélange pas sa vie perso avec son travail. Pourquoi pas. C'est du savoir-vivre, pas de la morale.
Et puis ça sert à dire une troisième chose, beaucoup plus louche : capable d'encaisser sans broncher. Capable de garder le sourire pendant qu'un client l'insulte. Capable de signer un contrat en sachant qu'il vend un produit qui ne marche pas. Capable de relancer, de négocier, de closer avec un partenaire qui l'a traité comme un chien la veille. « C'est pro, il sait faire la part des choses. » « C'est pro, il met ses états d'âme de côté. »
C'est ce troisième sens-là que je veux attaquer. Parce que c'est là que le mot devient un déguisement.
Quand on dit de quelqu'un qu'il est professionnel dans ce troisième sens, on n'est plus en train de complimenter sa compétence. On est en train de féliciter sa capacité à se laisser maltraiter, ou à maltraiter les autres, au nom d'un objectif économique. On appelle « professionnalisme » ce qui, dans la vie civile ordinaire, serait nommé servilité, lâcheté, ou complicité. On prend des comportements qui, dans la rue, feraient hausser les épaules ou partir en courant, et on les baptise vertus, parce qu'ils rapportent de l'argent à quelqu'un.
Moi je trouve ça sale. Je le dis comme je le pense.
Ce qu'une relation saine refuse
Dans la vie réelle, hors entreprise, on a tous des règles tacites. Si quelqu'un t'insulte dans la rue, tu ne lui offres pas un café le lendemain. Si un ami te ment systématiquement sur des choses importantes, tu finis par t'en éloigner. Si un voisin te traite comme son larbin, tu ne passes pas Noël avec lui. Ces règles ne sont pas écrites parce qu'elles n'ont pas besoin de l'être — un gamin de huit ans les a comprises avant son premier jour d'école.
En entreprise, on fait comme si ces règles étaient suspendues. Comme si on entrait dans une zone où, contre rémunération, on devait accepter ce qu'aucun être humain ne devrait accepter nulle part ailleurs. Les commerciaux encaissent des clients tyranniques. Les assistantes encaissent des patrons qui leur parlent mal. Les prospectrices encaissent des racistes qui les insultent parce qu'elles ont le mauvais prénom. Les développeurs encaissent des cahiers des charges mensongers. Et on appelle ça du professionnalisme, parce que ça produit du chiffre.
Je propose une règle simple, qui tient en une phrase, et qui va être la loi morale de mon organisation.
Traduit en pratique : si un client t'insulte, tu le bloques. Si un partenaire te prend pour son esclave, tu rompts. Si une relation commerciale t'oblige à mentir, tu t'en vas. Ce n'est pas perdre du chiffre, c'est se protéger. Ce n'est pas un luxe d'entreprise arrivée, c'est une hygiène de base. Une organisation qui tolère les agresseurs pour garder leur argent est une organisation qui dit à ses propres membres : « votre intégrité vaut moins que leur facture ». Elle peut dire ça une fois, deux fois — au bout de six mois, ses meilleurs éléments sont partis et il ne lui reste que ceux qui ont appris à ne plus rien ressentir. C'est exactement ce qu'on voit dans les centres d'appels offshore.
Le droit de rompre, et pourquoi c'est une force commerciale
Dans la plupart des organisations, rompre avec un client est présenté comme un échec. Dans la mienne, ce sera présenté comme une décision de gestion, neutre ou positive selon les cas, jamais honteuse.
Je vais plus loin. Je pense que le droit de rompre est une des conditions de la qualité du travail. Un commercial qui sait qu'il a le droit de raccrocher au nez d'un client abusif ne travaille pas dans la même économie intérieure qu'un commercial qui sait qu'il doit tout encaisser. Le premier peut être vraiment sympa parce qu'il n'est pas forcé de l'être. Le second est obligé d'être faussement sympa, et ça s'entend — tout le monde entend cette fausse sympathie à l'autre bout du fil, et tout le monde la méprise, y compris celui qui est en train de l'infliger.
Mon organisation choisira ses clients. Pas par snobisme, pas parce qu'on vise une clientèle haut de gamme. Par cohérence. On travaillera bien avec les gens avec qui on peut travailler bien. On s'éloignera des autres, sans drame, sans théâtre, en coupant proprement. Il y a assez de monde sur la planète pour qu'on puisse se permettre ce luxe qui n'en est pas un.
Et contrairement à ce que raconte le dogme commercial dominant, ce n'est pas un handicap. C'est un avantage. Parce que les clients bien, eux, sentent tout de suite qu'ils ont en face d'eux des gens qui ne sont pas aux abois. Des gens qui discutent d'égal à égal, qui disent non quand c'est non, qui tiennent leurs engagements parce qu'ils n'en prennent que de tenables. C'est ce qui installe la confiance. Et la confiance, à long terme, ça vaut dix fois plus que le chiffre qu'on aurait gratté en se comportant comme des chiens.
Le deuxième pilier : la sincérité comme obligation
J'arrive au deuxième morceau de cette redéfinition du professionnalisme, et c'est peut-être le plus exigeant.
Je considère que mentir dans l'exercice de son métier est une faute professionnelle. Pas une maladresse, pas une facilité, pas une petite accommodation : une faute. Quelque chose qui, si on l'apprend, justifie de rompre le contrat.
Ça vaut à tous les niveaux. Ça vaut pour moi quand je parle à mes collaborateurs. Ça vaut pour mes collaborateurs quand ils me parlent. Ça vaut pour nous tous quand nous parlons à nos clients. Ça vaut quand nous parlons à nos partenaires, à nos fournisseurs, aux institutions avec lesquelles nous travaillons.
Concrètement, ça veut dire quoi ? Ça veut dire qu'on ne survend pas. Si un service qu'on propose marche mal dans certaines configurations, et qu'un client arrive précisément dans une de ces configurations, on le lui dit. On lui dit « dans votre cas, ça risque de ne pas bien marcher, et voici pourquoi ». On perd peut-être la vente. On gagne une réputation.
Ça veut dire qu'on ne cache pas les défauts connus. Si on s'est planté sur trois clients consécutifs avec le même produit, le quatrième ne doit pas l'apprendre par lui-même — il doit l'apprendre par nous, avant le devis. Je sais que ça va contre toute la culture commerciale ambiante, qui récompense la capacité à closer malgré les signaux contraires. Tant pis pour la culture ambiante. Je préfère une entreprise qui facture moins et qui dort mieux.
Ça veut dire qu'on ne promet pas ce qu'on ne pense pas pouvoir tenir. Les engagements faits pour séduire et qu'on sait irréalistes sont des dettes morales qui viennent toujours réclamer leur dû — sous forme de client déçu, de recommandation négative, de procès parfois, de réputation érodée toujours.
Et ça veut dire, à l'intérieur même de l'organisation, qu'on ne se raconte pas d'histoires. Si un projet va mal, on le dit. Si une compétence manque, on le dit. Si quelqu'un a merdé, il le dit lui-même ou quelqu'un le dit pour lui, et on en tire les conséquences sans sadisme mais sans faux-semblants. La vérité circule, elle ne stagne pas. C'est épuisant au début, c'est reposant ensuite — parce qu'on arrête de dépenser de l'énergie à entretenir des fictions collectives.
Pourquoi la sincérité n'est pas une option morale, mais une condition de survie
On pourrait lire tout ce que je viens d'écrire comme un choix éthique personnel. Ce serait une erreur. Ce n'est pas un choix personnel, c'est une analyse.
Toute organisation tient par un tissu invisible qui s'appelle la confiance. Confiance entre ses membres, confiance entre elle et ses clients, confiance entre elle et ses fournisseurs, confiance entre elle et les institutions qu'elle croise. Ce tissu ne se voit pas quand il est sain. Il ne se voit que quand il se déchire — et quand il se déchire, tout se bloque. Les équipes cessent de collaborer, les clients cessent de payer, les fournisseurs cessent de livrer, les candidats cessent de postuler.
La sincérité est l'entretien quotidien de ce tissu. Chaque fois qu'on ment, on fait un petit accroc. Les petits accrocs s'accumulent. Un jour on ne comprend pas pourquoi tout va mal — et c'est parce qu'on a passé cinq ans à saupoudrer de l'insincérité partout, en pensant que c'était du lubrifiant, alors que c'était du sable.
Les organisations qui durent sont les organisations sincères. Pas parce que leurs fondateurs sont des saints — je ne suis pas un saint, loin de là — mais parce qu'elles ont compris, parfois intuitivement, que la vérité est le seul carburant qui ne laisse pas de dépôts dans le moteur.
Ce que ça change, concrètement, dans mon organisation
Je vais être précis, parce que sans exemples ces principes restent de la prédication et j'ai horreur de la prédication.
Dans mon organisation, si un membre se fait insulter par un client, il a le droit — je dirais même le devoir — de bloquer ce client, de transmettre l'information au reste de l'équipe, et de cesser toute relation. Pas de négociation, pas de « il faut relativiser », pas de « le client est roi ». Le client n'est pas roi. Le client est un partenaire commercial, et un partenaire commercial qui se comporte comme un agresseur sort du périmètre de ce qu'on accepte.
Si un membre constate qu'on est en train de vendre quelque chose de mal calibré, il a le droit de le signaler, publiquement, et de bloquer la vente s'il le faut. La hiérarchie n'est pas une excuse pour la complicité.
Si moi-même, en tant que fondateur, je dérape — si je mens, si je survends, si je prends mal quelqu'un sous l'effet de la fatigue ou de la pression — je veux qu'on me le dise. Je ne suis pas à l'abri des dérives que je dénonce. Une organisation qui ne permet pas de dire au patron qu'il s'est trompé est une organisation qui finira par ressembler à son patron le pire jour de sa vie.
Et si des collaborateurs ne supportent pas ce régime — si la sincérité obligatoire leur pèse, si l'idée de refuser des clients toxiques leur semble économiquement suicidaire, si l'exigence de vérité interne leur coûte trop cher — alors on se sépare, proprement, sans rancœur, et ils iront travailler ailleurs dans des organisations où les règles sont différentes. C'est leur droit. Ce n'est pas le modèle qu'on défend ici.
Une ligne pour finir
Le professionnalisme, tel qu'on me l'a vendu toute ma vie, c'est la capacité à rester impassible pendant qu'on te marche dessus, ou pendant que tu marches sur quelqu'un.
Le professionnalisme, tel que je vais l'appliquer dans mon organisation, c'est le refus calme et constant de ces deux positions.
Ce n'est pas plus doux. C'est juste plus honnête. Et à long terme, c'est aussi — et là-dessus je suis prêt à parier — plus rentable.
— Ludovic Bablon