La atención al cliente cuesta cara. Un agente cuesta entre 30 y 50 € la hora a coste pleno, a menudo para responder las mismas preguntas: seguimiento de pedido, devolución, reembolso, reclamación corriente.
Resultado: colas, clientes impacientes, agentes que se agotan repitiendo las mismas frases.
Un chatbot de atención bien construido absorbe el 60-80% de las consultas repetitivas, al ritmo de la conversación, y deja a los humanos los casos que merecen realmente ser tratados.
Cartografía
Top 20 motivos de contacto, respuestas y procedimientos existentes.
Conexión
CRM (Zendesk, HubSpot, Salesforce), base de pedidos, seguimiento logístico.
Escalada fluida
En cuanto el bot duda o el cliente insiste, paso a humano con contexto.
Aprendizaje
Los casos duros se elevan y se usan para enriquecer el bot semana tras semana.
El mismo servicio, tres perfiles, tres stacks
E-commerce moda · 200k pedidos/año
Devoluciones, cambios, seguimiento, abonos. 80% de las consultas son las mismas todo el año.
72% de tickets resueltos sin humano. Tiempo medio de respuesta de 18 h a 45 segundos.
Proveedor de box B2C
Box mensual, bajas, cambios de dirección, pausas de entrega.
60% de las acciones (pausa, reanudación, baja) tratadas por el bot. El humano gestiona los casos de facturación.
Fabricante de electrodomésticos
Atención primer nivel: avería, garantía, repuestos, ayuda a la reparación a distancia.
Resolución al primer contacto: 40% → 75%. 30% de reparaciones guiadas sin enviar técnico.
- → Respuesta instantánea, 24/7.
- → Agentes humanos centrados en los casos que justifican su experiencia: menos agotamiento, mejor retención.
- → Histórico completo transmitido al humano en caso de escalada: cero repetición para el cliente.
- → Ahorros medibles: el ROI se calcula por ticket tratado.
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El catálogo completo: 14 familias, 3 ángulos técnicos. Para hacerse una idea de lo que la IA puede absorber en su empresa.
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